“J’ai un problème, ça marche pas !”

Combien de fois avez vous entendu cette phrase de la part d’un client ?
Lorsque vous lui demandez quelle est la fameuse erreur et comment il l’a obtenue, les explications sont le plus souvent très vagues.
Au final, vous perdez 30 minutes pour reproduire cette erreur.

Heureusement, un petit outil existe pour vous éviter cette perte de temps.
Il va se charger de traduire les actions du client en langage compréhensible par un informaticien.

Une bonne nouvelle ? Il est déjà intégré à Windows 7.
Il s’agit du Problem Step Recorder, PSR pour les intimes.
Vous le trouverez en tapant “psr” dans la barre de recherche du menu démarrer ou avec un Windows + R -> psr.

L’outil se présente sous la forme d’une petite fenêtre très simple avec 3 boutons :
- Start Record
- Stop Record
- Add Comment

Sans plus tarder, mettons-nous dans la peau de notre client et essayons-le :

/!\ Les explications qui vont suivre seront évidentes (normal, cette partie du logiciel est censée être utilisée par une personne Lambda). Ne vous en faites pas, par la suite nous aurons le droit à des choses un peu plus compliquées ^^.

I) Le client reproduit le problème sur sa machine

Tout d’abord, il faut cliquer sur “Start Record” pour démarrer l’enregistrement. Nous pourrons à tout moment faire une pause en cliquant sur “Pause Record”.

Je vais donc faire les actions que je souhaite (ici lancer IE puis aller sur le blog pour signaler qu’un fil d’ariane est trop bas).

Au passage, il est possible de laisser des commentaires en cliquant sur “Add Comment” et en entrant son commentaire dans la fenêtre qui s’ouvre. Il est même possible de mettre en valeur une zone de l’écran.

A la fin, nous cliquons sur “Stop Record” pour arrêter l’enregistrement et une fenêtre apparaît pour nous demander où enregistrer le fichier généré.

Ce sera une archive zip contenant un fichier *.mht (une sorte de page HTML incluant des images, le tout dans un seul fichier).

Il ne reste plus pour notre client qu’à envoyer ce fichier *.zip à une personne compétente afin qu’elle puisse résoudre son problème.

II) L’informaticien ouvre le fichier

Le fichier *.mht généré va se décomposer en deux parties :
- Une description de chaque étape réalisée par notre client (clics, saisie dans les champs texte, commentaires laissés, …)

- Des informations techniques sur chaque étapes.

Voici le fichier généré de notre exemple : ici

Ainsi, nous avons tous les éléments pour reproduire et résoudre ce problème sans perdre de temps.