avril
2008
Un article de cchatelain
J’ai fait du développement CTI pour ma boite. Le principal développement étant l’interface agent ou bandeau de TAO. C’est ce bandeau qui fait le lien entre les serveur CTI et le logiciel de relation clientèle. Il permet entre autre le screen pop (montée de la fiche client) et aussi de commander le téléphone.
Informations sur le bandeau de TAO
Aujourd’hui avec l’arrivée des technos web pour les logiciels de relation clientèles on trouve de plus en plus de connecteurs CTI qu’il ne reste qu’à paramétrer. Ils ont l’inconvénient d’être moins souples et moins adaptables mais évitent de devoir concevoir une véritable usine à gaz pour garantir la communication d’informations entre CRM et CTI.
Ces connecteurs (celui pour Siebel par exemple, avec lequel j’ai un peu travaillé) sont bien sur facturés au nombre de postes agents. Ils sont assez faciles à installer et à paramétrer pour les fonctions basiques. Par contre, pour des traitements plus spécifiques comme la prise en compte de données d’un SVI ils sont beaucoup moins souples que la technologie que j’utilisais avant : l’activex.
L’activex est très bien quand le bandeau de TAO complète un logiciel de relation clientèle qui fonctionne avec un client lourd (en mode client serveur) par exemple. Il a aussi l’avantage d’être inclus dans l’offre CTI de base de Genesys. Mais on le sait, Microsoft (et Genesys qui est partennaire de Microsoft) tend à abandonner la technologie activex.
Enfin Genesys propose un kit de développement pour platteforme .Net. Ce kit est facturé un peu sur le même principe que les connecteurs. J’avoue ne pas avoir eue l’occasion de le tester.
Je me demande quand même, entre deux solutions facturées de manière comparable, si les entreprises vont faire le choix de continuer à développer en interne. Je n’en suis pas très sur, et je trouve ça dommage car les besoins en matière de traitements d’appels téléphoniques sont très variables d’un centre d’appels à un autre.
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- dans DVD, version française et version Québécoise… reflexion qui va plus loin que les apparences.
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Moi on ne m’a pas accordé le temps nécessaire pour ça, mais ça doit être un projet sympa à réaliser en effet.
Et bien nous ont n’a développé le notre. Ce n’était pas si compliqué et on n’a pu en faire ce que l’on voulait…..et moi j’me suis bien amusé avec un petit central en pret dans mon bureau !!!!! C’était hyper cool