avril
2008
Un article de cchatelain
Le routage des appels par le PABX peut être fait d’une manière très fine mais il s’appuie sur des règles statiques. Le principal critère de routage de l’appel est le numéro de téléphone qui a été composé par le client.
Les besoins, eux, peuvent être bien plus complexes. On peut en effet avoir besoin de distribuer l’appel du client en fonction :
– du conseiller qui traite habituellement son odssier
– de la situation de son dossier
– de la demande que va soumettre le client
– de l’endroit d’où il appelle (déterminé par son numéro de téléphone par exemple)
etc etc.
Pour cela il y a 2 solutions :
– Le routage interractif
– Un SVI.
Le principe du routage interractif c’est que l’appel n’est pas directement distribué par le PABX. Celui-ci envoit une demande de routage au CTI et c’est le CTI qui va décider de la ressource vers laquelle il faut envoyer l’appel. Pour cela il dispose des informatons classiques d’une application CTI :
– numéro de téléphone du client
– numéro appelé par le client
– temps d’attente depuis que l’appel est arrivé sur le PABX
Avec ça il n’y a qu’à appeler des procédures / programmes externes et de tenter d’identifier le client. Le routage interractif est intéressant quand on veut transmettre l’appel au conseiller habituel du client, ou envoyer l’appel au service le plus compétent en fonction de l’état du dossier du client (au contentieux si il y a un problème sur le dossier par exemple).
La limite de ce type de routage est le taux de reconnaissance du client. Pour que ce soit efficasse la base de données clients doit être à jour en ce qui concerne les coordonnées téléphoniques.
Le SVI (Serveur Vocal Interractif) offre, à mon avis, un peu plus de possibilités. Au fil des questions / réponses le client va s’identifier et exprimer son besoin. Ensuite, comme pour le routage interractif, et en fonction des données du dossier du client il sera possible de déterminer le meilleurs moyen de distribuer l’appel. Là on sera sur d’identifier le client et de traiter au mieux l’appel. Cerise sur le gateau, il sera peut être possible de traiter la demande du client de manière automatique, sans faire appel à un conseiller.
Par contre certaines personnes sont assez hostiles quand au fait d’être mises en relation avec une machine. Il est nécessaire de connaitre la population concernée avant de se lancer dans la mise en place d’un SVI.
De plus il ne faut pas oublier de correctement dimensionner le SVI sous peine de perdre des appels.
Enfin, signalons qu’il est possible de coupler SVI et routage interractif. La mise en place d’une telle solution ne se fait que pour des cas où les règles de distribution des appels sont très complexes.
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